方永飞：细节管理的典范——微笑原则

说到细节管理，大家并不陌生，而且不少人随口就能举出一些做得出色的企业，如麦当劳、肯德基、海底捞、沃尔玛等。其中，沃尔玛的一个细节更是为业界高度认可，成为众多零售店和超市学习的典范。它就是沃尔玛的“微笑法则”。

该法则规定得很精准：每当你在3米以内遇到一位顾客时，你要看着他的眼睛微笑着露出8颗牙齿，与他打招呼，同时询问你能为他做什么。3 米以内，微笑，露出 8 颗牙齿，这就是细节。不过，它并不是沃尔玛的主管、店长们检查店员们的服务礼仪是否到位的 SOP。为什么这么说呢？下面我通过一个例子来说明。

我经常会在课上提及沃尔玛的微笑法则。有一次，一家四星级酒店的董事长听了我的课后，回去就召集了酒店所有的服务员，分享 了自己的听课心得：“这一次我听了方教授的课，茅塞顿开，竟然还有这样的微笑法则！这个法则真是把我们的服务规范得简单有力，实操性还很强。”分享完，他就在全酒店范围内展开了微笑法则的相关训练。

但是，没训练多久，他就给我打来了电话：“教授，怎么露8颗牙齿这么难看呢？我到底在哪个环节出问题了？”

我说：“这没有问题。你确定培训的时候强调的是 8 颗吗？”

他答：“当然是 8 颗了。我数了好几遍，但怎么数怎么不对呀。”   

我感觉很奇怪：“不可能啊。沃尔玛的研究是全球公认的，露出8 颗牙齿，是最迷人的。你们培训的时候露出的是哪 8 颗？”

他答：“我们就是上排露 4 颗，下排露 4 颗。”

我一听，才知道问题出在哪里了。真是要命，上排露 4 颗，下排露 4 颗，这可真是个高难度动作，怪不得大家总学不会。沃尔玛的规定动作是，露出上排的 8 颗牙齿。他这是搞错了。于是，我马上回复他说：“你管下面这排干什么？要露出的是上面这排的 8 颗，你搞错了。”

原来，微笑原则还有一个规定动作，它就是每个人要露出上排的 8 颗牙齿。这个规定动作非常小，常会被人忽略。例子里的这位董事长就是如此。那么，弄清了这点之后，微笑原则落地的 SOP是不是就有了呢？已经很接近了。

大家可能会觉得我故弄玄虚，“露出上排的 8 颗牙齿”不过就是一个动作，谁还做不出来？在这里，我不做涉及生物学那种很专业的解释，请大家亲自实践一下。实践之后，就会得出答案。不排除有人可以轻易做到，但对于相当一部分人来说，还是有一定困难的。员工  不可能个个都具备这种能力，怎么办呢？一根筷子就可以解决。只要嘴里咬住一根筷子反复练习，很快就可以见效。也就是说，用嘴咬住筷子练习，才是用于检查店员们的服务礼仪是否到位的 SOP。

SOP 最重要的特征就是定义清晰，它能够让执行者按图索骥， 掌握执行的程序和方法；让管理者掌握做事的分寸，实现“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”。中层作为企业中承上启下的中坚力量，更要遵循SOP，以保证企业不偏离可持续发展的方向。

本文节选自方永飞《赢在中层》第四版。

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