我们是一家印刷中介公司，就是介于印刷厂与客户之间的中间服务商。一手拿终端客户，一手联系好的印刷厂，然后，通过把关印刷产品的质量、平面设计服务等，赚取价格差异费和服务费。

我们这类的公司，都很小，想干大也难。三五个人，客户抓在老板手中，手下都是打杂的。如果，营销人员自己全部掌握了客户情况，积累一段时间，就会自己单干，这已经是常事。

公司为了扩大经营，从去年开始，将营销到维护客户的流程上做了划分。地面营销人员，只负责当面开拓客户、联系客户，增进感情，解决客户问题。网上客服人员，在网上与客户具体就业务知识、下单印刷等细节问题进行沟通、操作。这样，实际上将来原的一份工作，分由两个部门来做，地面营销人员掰玉米，网上客服扒玉米，共同围着一个客户转。

但是，在实际的执行中，客户对营销人员的依赖性大，凡事都电话或网络上找营销人员，而营销人员因为有责任心，抓着抓着就越抓越细，把网络客服的工作给干了，又架空了网上客服。

客户喜欢，从头到尾，就一个人与他打交道。而我们是营销和网上客服两个人。

这种营销与客服分工经常纠结的事情，让我头疼。从长远看，一个完整的流程决不能掌握在一个部门或一个人手中；从近处看，完整的流程都掌握在营销人员手中，更受客户的喜爱，我们不能一遍一遍地教育客户，有某事情，联系我们的网上客服。而流程划分得太分明，营销人员就开始缩手缩脚，生怕自己抢了客服的工作，以后有跑单嫌疑。如果允许有分工交界的灰色地带，实际上就又无法控制，可能慢慢的，还会被营销人员一把抓，后面的客服成了摆设。

面对以上的问题，我是应该坚持明确分工，还是让营销人员自己视情况而定，允许有灰色地带？

从你描述的情况，如果业务量不大的情况下，这样分工会降低客户的服务满意度的期待，如果业务量大的情况下，按片区划分，也比按职能划分，要相对简单的多。如果真的想办法去完善这个体系和机制，根据我的经验，花的力气和精力会很大，但取得的不一定成正比，还是别折腾了吧。关键点还是在营销人员的管理上，你要想办法激励他们，跟着你一起创业，一起做大，而不是怕他们带走你的客户自己去干。

人心无足蛇吞象，到了某种程度，自然就会不平衡，每个人接受考验的底线不一样。

以前，我公司出现过，带走客户的事情另立山头的事情。收拾起来很麻烦，不希望再发生了。

营销人员，不知道公司成本、费用等，哪怕提成是大头了，可能公司是亏的，也还会觉得不满意。

关键，我们还有异地管理，不同的地区都有业务。客户依赖人，不依赖公司，跑单就比较容易。

1。三五人的公司应该主要是如何更好地活下来，如何逐步发展壮大。目前的情况，我认为根本没有必要把用户的联络分成段来进行，一来用户不方便，另一方面业务一多也没有足够的人手吧？没有足够的人手那又如何能够把用户服务好呢？别忘了讲流程往往是要以牺牲工作效率为前提的，等你们三五十人再去讲流程吧。而且你的分段管理是会丢失用户需求信息的，用户的感觉是第一位的。

2。很多公司的发展过程中老板总是怕飞单或者是员工成熟自立门户与自己竞争。我觉得这是因为你公司业务上没有核心竞争力、没有自信的表现。如果你下游的重要客户不能够把握，你上游的印刷厂家质量、价格也不能够把控，你在业务上跟其他公司比又没有创新，那你的担心的事情必然会发生的，你靠公司内部销售和服务的流程控制从根本上是解决不了问题的。

3。企业发展小的时候靠自己靠团队，企业想发展大了就要靠对手！真有几个员工另立门户与你竞争应该也不是坏事情吧？用户是跟着人走还是跟着公司品牌走？我个人认为是后者。

不去极大满足用户的需求，不去努力开发市场，不去强化自己的品牌建立，不去关心员工的成长和收入，总是琢磨员工、担心员工这个那个的老板是永远不会做大做长久的。

凡事都要顺势而为。事不可为，不必强为。

你的动机是对的，但是你的方法是不正确的。

你站在客户的立场上考虑一下，客户通常的习惯一定是有事先找销售员，正如你买了一份保险，一旦出现什么事情你的第一反应肯定是找卖你保险的销售员，如果这个保险销售员按照公司的规定推辞你的求助，让你去找保险公司的客服人员，你的第一反应一定是破口大骂：卖保险的时候，像孙子一样求我，现在有事找你了，你给我一推二五六，让我去找客服人员？

所以，你要顺着客户的习惯、顺着客户的满意去设计流程和解决你的困扰。而不是硬要按着你的思路要求客户和销售顺着你的思路作业。

一个方法是在销售的后端设置客服，销售负责接单，但是公司内部的接单之后处理则由客服负责，这样在流程上就跳过了第一个接单的节点，化解了第一个节点上的矛盾，当客服主动联系客户进行处理作业的时候，客户就会理解各个公司有它自己的内部作业流程，客户会想：只要你们公司有人给我解决问题就行，这样客户就容易接受了。

另一个方法是设置客户关怀部门，成为第二条跟进客户的辅助线，实际上这条线也是监督销售人员与客户的联系情况、确保客户始终是公司的客户的一条重要联系线，这条线平常属于客户关怀线，回访客户对销售工作的满意度，回访客户对客服工作的满意度，一旦销售员出现异常，这条线就成了公司维系客户的一个重要备用线了，可以拉紧客户与公司的关系。

我的解决方案，你觉得可行吗？

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