10月25日上午——

千里之外到老家：到房管局办理手续。

 咨询处：我的业务到哪个窗口办理。然后，取号。

 房管局二楼8号窗口：办理查档手续，填表数张。

个人复印部：房管局的工作人员，让我到楼外面的一排平房中的复印部复印东西，跑了两个来回。1元/张。

工作人员让我一周后再来，带足证件，和配偶一起，如果不想亲自来办理，需要到公证处公证。

公证处：工作人员说需要和配偶一起来公证，委托他人，收费500元。

11月5日上午——

千里之外到老家：我再次飞回——以前办银行货款时，为了避免老公来回跑，无意中被工作人员引导，弄了个假的证明：离异的。这次又能用上了。后来才发现，假的东西，有时管大用呢。

房管局8号窗口：8号窗口，办完。

房管局1号窗口：1号窗口，签字相关文件。工作人员眼睛厉害，看了我的离异证明，再看我的户口本上写着“已婚”，让我到公安局重办户口本，改成“离异”。我说，你看户口本的日期在先，离异证明的时间在后。再两句好话说过，过关了。

个人复印部：我又从二楼跑到楼外平房的复印部三个来回，复印东西。

房管局1号窗口：最后就差盖个章转到另一个窗口了，1号的工作人员不见了。有人说，去厕所了。可以是，等了很久。我火冒三丈，到服务台去嚷嚷，有人说上厕所了，或者可能到了领导房间，我开始进入房管局的办公区域想挨门找。还好，有个人帮我找了两个办公室找到了，那工作人员走路如风，迅速到了工作位，非常利索地给我盖了章，告诉我到3号窗口，再办一个遗失声明的通知单，然后，去报社办理登报公告和遗失声明。

房管局3号窗口：开了一张证明。

报社：办理相关手续，收费400元。我找了朋友，大约等了十几分钟，免单，明天见报。

11月6日上午——

报社：拿到登报的声明报纸，要整套的，不能是单页的，否则，有作假嫌疑。

房管局1号窗口：给工作人员看都声明。工作人员让我去另一地点，说他们这里的手续就办理完毕了。

行政办公大厅：我开车跑到几里地之外的市政府行政办公大厅，无处停车——停车场和马路两边全满，我就停到百米以外的其他单位，结果被赶。于是，我就停得更远，走回到行政大厅。

建设局3号窗口：咨询后，找到建设局3号窗口，说明情况。

取号：工作人员让我自己机器取号，来办理。大厅里环境气派，设施先进，我用了先进的取号机，触摸屏操作的，翻到首页就看不到任何指示；翻到后面，就找不到我要办理的项目。于是，我在大厅里东一个西一个的取号机试。都这样。最后，工作人员，让我到一楼就找总服务台。

总服务台：工作人员用自己的台式电脑操作帮我打号，但还是找不到3号窗口的业务，于是，给我打了一个2号的，让我凑合着用。

建设局3号窗口：工作人员就凑合着用了，过了一会儿，总服务的工作人员很负责，打出3号窗口的票了，又跑过来给我送。3号窗口的工作人员，拿着我的离异证明，左看右看，说这不是离婚的，是调解的。我又说了一痛好话，并且，把他们领导的名字挨个数了一遍，又过关了。然后，让我到楼下的工商银行交钱。

工商银行：交费10元。

建设局3号窗口：看了我的房产手续，发现房管局那边还缺一个测绘的图纸。

我又开车跑到几公里外，到房管局。

房管局2号窗口：我问到相关窗口，测绘图纸。工作人员开了张条，交费。这时，我实在压不住火了，抱怨：为什么不让我在房管局一次办完手续，让我这样开车来回跑？！！工作人员说：“你对我抱怨是没用的，你应该朝我们领导反应去。”

房管局15号窗口：交过98元。最后，我问了工作人员一句：“现在，我在房管局的手续彻底办完了吗？”回答：“不知道。”

我又开车跑回政府行政大厅。

建设局3号窗口：查阅手续齐全，说一周后我本人来领证。如果本人不来，需要公证。我又是一痛好话，过关，别人代领，只拿当事人身份证和交费10元的单据，连授权书都不用。

至此，我算不用跑腿和磨嘴了。

我看到的是市政府服务环境的改善、设施的先进、服装的整齐、人员的敬业，还有考核机制——工作台上的评价器像银行似的。但是，从这场辛苦的补证、窝火的过程中，我收益了许多，分享大家：

1、设置流程的人，不是特别懂具体工作。因此，设置流程的人必须是亲身实践的人。

2、设置了流程之后，发现不合理的，也不再改变。流程和制度总是在实践中不断完善的。因此，公司的流程必须在执行中不断发现问题、改进。

3、因人设岗。这可能是一部分原因，政府的人多、工作不满负荷是肯定的，于是，因人设岗。

4、部门之间的衔接不好，相关的部门各管各的事。

5、只顾自己做工作，从来不听取顾客的建议并改善。为谁服务，连人家的感受都不知道，怎么能服务好。

6、效率是管理出来的，不是拼出来的。兵熊熊一个将熊熊一窝。一个团队的领导太重要，否则，跟着你的人累死都不知道怎么死的。体恤下属，应该是高效、轻松、高工资。

7、没有竞争的服务和工作，再好也好不到哪去。人没有竞争，就好像自己与自己赛跑，不能从对手那儿学到东西、不能被对手激发出更大的潜能。

8、靠制度管理不靠人情管理。比如，我的假离异证明，相关的部门能内部联网，比如牵扯到房产交易的，我还会造假吗？我的好话还管用吗？制度中有很多灵活的空间，才造成了搞关系。

9、造假，都是被逼得。老实人，在一个管理混乱的体制内会吃亏很多，某些造假，是在不损害其他人利益的情况下保护自己是可以被理解的。存在的，即是合理的。国家的文化造成国人的文化。

10、出门在外矮三分。这样的态度，很适合在中国办事，这真没办法。尽管我在服务员朝着工作人员嚷了半天，可是等那个给我具体办事的工作人员一从领导屋里出来，我马上笑脸相迎：“对不起，我有点急事要赶飞机，把您叫出来了。”所以，他走路呼呼带风，盖章如拍蚊子。 

11、我还有一点不明白，为什么房管局买不起一台复印机，总让办事的人员往外跑，而且，收费还那么高。是不是开复印的是某个领导的亲戚？